カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

01はじめに

アイセイ薬局グループ（以下「当グループ」といいます。）は、社是「奉仕のこころ」のもと、患者さま・ご利用者さま・そのご家族さま、お取引さまその他当グループの事業に関係を有する方（以下「ご利用者さま等」といいます。）の健康と幸せを願い、過不足のない医療・福祉サービスを、誠実かつ高潔に提供することを使命としています。
当グループは、ご利用者さま等からのご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に活かしてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により、当グループで働く者の尊厳や安全が害されることは決して容認されるものではありません。
当グループは、すべての従業員（派遣社員など当グループで働くものを含む）が安心して働くことのできる環境を守るとともに、ご利用者さま等との健全な関係性を維持するため、本基本方針を定めます。
当グループの従業員は、ご利用者さま等の立場に立って判断・行動しつづけるように取り組んでおりますが、万が一、カスタマー・ハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に従って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。

02正当なご意見等への姿勢

当グループは、サービス内容や対応に関する正当なご意見・ご要望（クレームも含みます。）（以下「ご意見等」といいます。）については、誠意をもって対応します。
これらの正当なご意見等がすべてカスタマー・ハラスメントに該当するものではありませんが、その内容が正当なものであっても、言動や要求の手段・態様が社会通念上不相当である場合には、カスタマー・ハラスメントに該当することがあります。

03カスタマー・ハラスメントの定義

カスタマー・ハラスメントとは、ご利用者さま等による言動のうち、社会通念に照らし、その言動の内容が、法令や医療上の適切性、当グループが提供するサービスの内容・範囲もしくはこれらに関する契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものによって、当グループで働く者の就業環境が害されるものをいいます。

04カスタマー・ハラスメントに該当し得る行為

以下は、カスタマー・ハラスメントに該当し得る行為の例示であり、これらに限られるものではありません。
個々の事案については、言動の内容・目的、言動の態様・頻度・継続性、発生の経緯・状況、行為者との関係性、業務・従業員への影響等を踏まえ、総合的に判断します。

1. 暴行・暴言・威迫・人格否定等の言動

   殴る・蹴る行為、物を投げつける行為、大声による威嚇、恫喝、侮辱的または攻撃的な発言、人格を否定する言動、差別的な発言や性的な言動等

2. 過度または不合理な要求

   正当な理由のない返金・減額・補償・特別対応の要求、土下座等の過度な謝罪の要求、従業員個人に対する処分・異動等を求める要求、従業員個人のプライバシーに関わる要求等

3. 執拗または拘束的な言動

   長時間の対応要求、同一内容の繰り返しの質問・要求、不退去・居座り等、業務の遂行に支障を及ぼす行為等

4. 業務妨害・信用毀損行為

   SNSやインターネット等への誹謗中傷や従業員のプライバシーに係る投稿等をする行為、虚偽情報の流布、当グループや従業員の信用を損なう言動、業務を妨害する行為等

5. 無断撮影・つきまとい等の迷惑行為

   従業員を無断で撮影・録音する行為、待ち伏せ、つきまとい等、従業員に恐怖や不安を与える行為等

05カスタマー・ハラスメントへの基本的な対応方針

当グループは、ご利用者さま等からの言動に対し、まずは冷静かつ誠実な対話による解決を図ります。
その上で、当該言動がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の尊厳および安全を最優先とし、毅然とした態度で対応します。当グループとして対応方針の見直しや対応の中止・打切り等を含め、適切な措置を講じます。

06組織としての対応

当グループは、カスタマー・ハラスメントの判断やその対応を、個々の従業員の判断や責任に委ねることなく、組織として対応します。
また、事案の内容や影響に応じて、上長や関係部門が連携し、対応方針の決定、情報共有、記録の作成等を行うことや、必要に応じて従業員に代わって管理監督者等が対応することで、従業員が安心して業務に従事できる体制を確保します。

07対応の中止等および外部機関との連携

当グループは、ご利用者さま等の言動がカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、必要に応じて対応の中止・打切りや、入店、サービスのご提供等をお断りすることがあります。
特に悪質な行為や違法性が疑われる場合には、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。

08相談体制および従業員への支援

当グループは、カスタマー・ハラスメントに関する従業員からの相談に応じるための相談体制を整備し、事案が顕在化していない段階や、該当性の判断が難しい段階であっても相談を受け付けます。
また、相談を行った従業員が不安や負担を感じることのないよう、必要に応じて助言や支援を行い、心身の状況にも配慮します。

09プライバシー保護

当グループは、カスタマー・ハラスメントに関する相談や対応の過程で取得した個人情報について、関係法令および社内規程に基づき、適切に管理します。
また、相談者および関係者のプライバシーを最大限尊重し、情報は対応に必要な範囲に限って取り扱い、正当な理由なく第三者に共有しません。

10不利益取扱いの禁止

当グループは、カスタマー・ハラスメントに関する相談、報告、協力等を行ったことを理由として、当該従業員に対し、解雇、降格、評価の引下げその他いかなる不利益な取扱いも行いません。
また、従業員が安心して声を上げることができる環境を整備し、カスタマー・ハラスメントへの適切な対応につなげていきます。

11教育・周知および継続的な取組

当グループは、本基本方針について、従業員への周知を行うとともに、カスタマー・ハラスメントに関する理解を深めるための教育・啓発に継続的に取り組みます。
また、社会環境や事業環境の変化を踏まえ、本基本方針および関連する社内規程等について、必要に応じて見直しを行い、実効性の向上に努めます。